目前，上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，金融业务特别是老年群体的业务迎来办理高峰。不少刚恢复营业的银行网点连续多日“爆满”，引发社会关注。“排队长”现象出现都有哪些原因?为解决这一问题，监管和银行出台哪些措施?伴随线下业务量激增，银行网点拿什么才能留住员工?

随着上海全面有序复工复产复市，消费者线下业务需求激增，上海银行业经历了一波“压力测试”：虽然银行已尽力满足消费者线下业务需求，但仍有大量业务需求未得到满足，出现老人凌晨排队的现象。

线下业务量激增

上海全面复工复产后，2个多月封控带来的市民取现需求集中爆发，叠加新冠肺炎疫情影响和养老金集中发放，银行网点办理个人业务的客户明显增多，单个客户办理业务的时间明显增加，部分养老金发放任务重的银行网点外出现排长队情况。

“上海银行已复工网点平均客流量是新冠肺炎疫情前的3倍至4倍，极端客流量甚至高达7倍至8倍，现金用量甚至超过往年春节旺季。”上海银行相关负责人表示。

一位上海地区银行网点一线业务人员介绍：“各大银行既要兼顾防疫消杀和人流量控制，也要尽量满足消费者线下需求，工作强度和压力较大。”

根据中国人民银行上海总部对媒体披露的数据，6月份上半月，上海辖内累计投放现金较去年同期增长386%。

对于如何应对业务量激增的情况，上海银保监局相关负责人表示。“需完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供‘绿色通道’。加强秩序维护和现场分流，安排人员预先询问客户需办理业务，按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流。”

除监管部门外，上海各银行机构也纷纷出台应对举措。

中国银行上海分行相关负责人表示，该行针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群办理较多的业务，设置专属等候通道和专属服务窗口。考虑到部分老年客户不熟悉智能设备操作，该行及时启动增援机制，增派厅堂服务人员协助老年客户操作智能设备、办理手机银行相关业务。

上海银行相关负责人介绍称：“自6月2日起，上海银行现金中心依托智能化金库和现金备付总量预测工具，确保网点用现需求，实现对复工复产期间上海地区现金需求变化趋势的‘先知、先觉、先行’。”

“为满足银行复工后客户相对集中的服务需求，浙商银行上海分行出台多项举措：第一是各网点实行一把手负责制，统筹做好网点服务。第二是加强现场分类施策，对于客流聚集网点及时启动应对预案。第三是各网点建立长效保障机制，提高服务效率。第四是针对特殊人群和高龄老人开辟绿色通道。”浙商银行上海分行相关负责人表示。

“5月下旬，面对解封后将迎来的业务办理高峰，江苏银行上海分行提前制定预案，摸排员工所在区域疫情防控政策，提出‘下沉、协同、服务’的工作要求，推动分行复工人力最大程度向基层网点倾斜，保障各网点尽早对外营业。”江苏银行上海分行相关负责人表示。

“现在，基本所有网点都已经正常恢复营业，这种情况就会减少。”工商银行一位工作人员建议，如果消费者在办理业务时遇到排队现象，如果着急也可以尝试换一家银行网点。

银行网点面临员工不足

业内人士认为，在银行线下业务量激增的情况下，消费者也需给予一定的支持和理解。

南开大学金融发展研究院院长田利辉认为，上海银行网点排队现象是疫情封控解除之后的临时现象，上海有关银行已适当延长营业服务时间、增加营业窗口和一线工作人员，未来仍需持续简化定期存取、转存和养老金取款等手续，提升运营效率，提供这一时期针对老人的特定服务。银行客户也可以预判排队情况，不扎堆办理业务，积极使用网上银行和电话银行。老年客户可请家人、邻居和物业人员协助，使用网上银行和电话银行。

在上海地区某银行一线工作20余年的员工老杨表示，面对银行网点业务量激增的情况，一方面，银行可以适当延长对外营业时间，增加柜员、不限流、不控号以服务好客户。另一方面，银行一线员工近期确实已高负荷、连轴工作。因此，消费者和银行机构应相互体谅，各大银行上级单位在为客户争取最大权益的同时，也要保障好银行基层服务人员的基本权益，让银行网点一线员工具有持续“作战”的能力。

从长远来看，网点“难留人”是银行线下服务面临的长期挑战。上述员工介绍，疫情前，银行网点一线员工就存在“新人招不进、老人留不住”的难题，其背后的症结是部分网点员工“工作时间长、休息无保障、加班没有钱、考核一大堆、收入不见涨”。

田利辉也表示，银行网点岗位吸引力不足的原因是市场竞争压低了薪酬和福利，且网点工作岗位上升空间有限。在随着市场竞争加剧和技术不断革新，银行网点需要逐步通过业务转型来获得公众认可，银行前台员工则需通过服务增值来凸现自身价值。 (苏向杲)