2023年“3·15”国际消费者权益保护日来临之际,利安人寿始终坚持以客户为中心,以服务为核心,通过利安特色大客服体系的构建和2022客户服务年系列活动的开展,持续加强保险消费者权益保护工作,让客户感受到专业、透明、便捷、有温度的诚信服务。

7.75亿赔付彰显担当 践行保险大爱


【资料图】

经统计,2022年利安人寿累计赔付7.75亿元,处理理赔案件6.79万件,申请支付时效1.44天,全年理赔服务160.1万人次,客户获赔率达98%。其中,政府医保项目赔付4.15亿元,服务147.53万人次;团体保障业务赔付2.12亿元,服务12.29万人次;个人业务赔付1.48亿元,累计赔付3464件。

配图表:利安人寿2022年度十大赔案

保险暖人心 理赔显真情——利安人寿提供重疾主动理赔服务,结案当天支付30万元理赔款

2022年7月19日,C先生在开车时突感胸口疼痛,伴双上肢无力,家人急忙将C先生送往人民医院急诊,经检查,C先生被诊断为急性心肌梗死,经医生手术处理后仍情况危急,故将C先生转入ICU病房持续治疗。7月21日,家属向公司报案申请重大疾病保险金赔付,接报案后公司理赔人员迅速响应,通过电话方式了解客户出险情况,指导客户家属准备理赔申请资料,得知C先生还在ICU抢救,理赔人员也极力安慰客户家属。

理赔人员梳理C先生基本信息后发现客户符合我司重疾主动理赔服务条件,7月26日,得知C先生经过治疗转入过渡病房,理赔人员随即前往人民医院进行客户面访并收取理赔所需资料,因主治医生休假,7月28日理赔人员再次前往人民医院面见主治医师,经主治医师确认客户本次出险达到重疾标准后,当日完成案件审核并向客户赔付了30万元重大疾病保险金。

利安人寿的重疾主动理赔服务获得客户高度赞扬,C先生及其家属向公司赠送了“真诚服务暖人心,快速理赔显诚信”锦旗一面。通过本次重疾主动赔付,提升了利安人寿的服务品牌,让客户切实感受到了保险的价值与温度。

温馨服务举措多,重点群体享关爱

近年来,利安人寿积极落实监管要求,不断提升消保工作覆盖面。聚焦“一老一少一新”等重点群体,关注他们的金融服务需求。为更好地帮助老年群体融入智慧社会,利安人寿推出多项温馨服务举措,让老年客户尽享关爱。

温馨服务一:预约上门服务

利安人寿为70周岁以上老年客户提供预约上门服务,老年客户可直接拨打公司客户服务热线956009,说出“老年人服务”,无需按键操作,一语直达老年人专属人工坐席服务进行预约(工作日8:30-17:00)。或可拨打保险合同中披露的客户服务热线进行预约(工作日8:30-17:00)。服务项目包括但不限于生存金领取、交费账号变更、客户联系方式变更、理赔服务等。开通绿色通道,及时为老年客户提供帮助。

温馨服务二:柜面专属“尊老服务”

利安人寿贴心专为老年群体提供“尊老服务”,切实满足老年群体不同需求。

1.“爱心窗口”:专属于老年客户的温馨柜面服务窗口;

2.“温馨提示牌”:专属于老年客户温馨小提示(小心地滑、上下台阶等提示);

3.“贴心配置”:全方位保障老年客户(爱心座椅、轮椅、防撞条、防滑垫等配置);

4.“关爱银龄志愿服务队伍”:志愿服务人员专为老年人提供爱心服务。

温馨服务三:互联网应用“关爱模式”

1.利安人寿官网及官微均设置“关爱模式”:老年客户在官网首页点击即可一键放大官网界面,调整字体至合适大小,方便老年客户查询、阅读。在官微自助服务中点击即可进入关爱模式界面,界面及字体大小默认放大,常用菜单功能统一纳入;

2.及时风险提示:针对60岁以上老年客户,在微信智能服务平台上办理“保单贷款”、“部分领取”、“减保”等项目时,自动弹屏提醒相关交易金额,进行相关风险提示,并再次向老年客户确认交易意愿。

温馨服务四:为老年人提供风险提示及操作指引

利安人寿从老年群体实际需求出发,聚焦老年群体常用服务事项,定制线上操作指引视频教程,逐步分解操作要领,并配上图片及文字,简单易懂,指导老年人更简易快速在官方微信使用个人保单查询、续期查询及联系方式变更等功能,帮助老年人体验智能技术,融入智慧社会。推出《关于老年人保险消费的温馨提示》、《消保专栏|老年人应当如何防诈骗?》、《关于防范针对老年消费者诈骗犯罪的消费提示》等宣教材料,帮助老年群体提升自我保护意识。

据统计,2022年利安人寿为超过100位老人提供预约上门服务,满足老年人特有服务需求。利安人寿已在柜面设置线下“消保教育宣传专区”,提供适老化宣传折页共计34760份。利安人寿开展适老专题宣教活动,线上阅读人次触及1.76万人次,提升老年人风险防范意识。

在新市民金融服务方面,公司已经开发销售了两款支持新市民健康医疗、养老、创业、就业等领域的专属保险产品,也是市场上唯一的新市民专属保险产品。

正因为在保障老年人等重点人群方面推出的一系列温馨服务举措,公司报送的《温馨服务举措多,老年客户享关爱》案例荣获由中国银保传媒颁发的“2022年度中国银行业保险业服务创新案例-适老服务典型案例”奖项。

2022年是利安人寿的客户服务年,公司推出“构建大客服体系、开展客户大拜访、优化承保理赔流程、深化消保服务、优化增值服务、夯实柜面服务”六项服务举措。通过构建“以服务为核心”的利安特色大客服体系,发动全体员工主动关注客户、关心客户、了解客户、服务客户,树立人人都是服务者,服务好每一个客户的理念。2023年,利安人寿将持续以客户为中心,提供更便利、更多元的金融知识和保险服务选择,增强消费者满意度,与消费者一起共筑诚信消费环境,提振金融消费信心。

(以上图片为利安授权中国网财经使用)

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