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“随心飞”又回来了。春秋航空3月24日推出“想飞就飞5.0全国版”,商品上架当天下午,官网就发布紧急通知,称因为系统过于繁忙,产品购买入口暂时关闭。3月29日,南方航空因“随心飞”类机票产品兑换过于集中,导致APP系统崩溃而无法登录。“随心飞”再次返场,热度不减。
疫情期间,“随心飞”类产品为航空公司回笼资金、缓解现金流压力、保持航班有序运转起到了积极作用。此前有观点认为,“随心飞”作为疫情期间民航市场的过渡性产品,会随着市场的逐步恢复而退出。如今,为何它又重新出现在人们的视野?
“乙类乙管”政策实施以来,恰逢春运旺季,叠加旅游市场复苏,民航业得以迅速恢复。但相较于国内航班的持续加密,国际航班的恢复过程则较为漫长。民航新型智库专家韩涛分析称,很多航空公司把原本飞洲际航线的宽体客机投入到了国内航线上,导致了运力供给大量增加。此时推出“随心飞”产品,能拓展客源,提高上座率,缓解运力过剩的问题。
3月26日,民航正式开启了夏秋航季。国内航空市场计划执行航班的大规模恢复,也在一定程度上增加了运力供给。从需求层面看,每年的3月份、4月份及11月份、12月份,是民航传统淡季,在高铁等运输方式竞争下,为争取到更多旅客,航空公司往往会通过出售价格低廉的“随心飞”产品,刺激价格敏感人群,吸引潜在旅客,进而增加上座率、提升收入。
不过,随着“随心飞”系列产品发售量的增加,不少旅客发现航班放出名额有限,部分航线存在兑换难、临时取消等情况。对此,民航局要求相关航空公司在多个方面做出改进,包括明确或优化产品的使用规则、加强信息告知、完善后续的消费者服务保障措施等。
为此,不少航空公司对产品服务进行了改进。春秋航空相关负责人表示,旗下“想飞就飞”系列产品推出了“未回本退差价”原则,即无论用户是否兑换,只要用户乘机金额没回本,可以随时退还余款。此外,针对热门航线兑换难的问题,也相应推出“候补预约”服务,当用户想要的航班已无余位,可以使用此项服务,当航班限额调整或有人退票出现空余座位,系统将为用户自动兑换出票。“目前已有数以万计的用户通过候补系统兑到了热门航线机票,这项服务既最大限度满足乘客需要,也避免了黄牛倒票产生的座位资源浪费。”该负责人表示。
也有细心的消费者发现,每年航空公司在机票兑换规则上都有所变化。旅客赵茜曾多次购买某航空公司“随心飞”系列产品,据她观察,“今年的风险提示更细化,比如之前兑票后取消不收取任何费用,今年规则里提到还要再扣除20元”。
尽管“随心飞”产品价格诱人,但如果服务质量和消费体验跟不上,很容易激起消费者的不满情绪甚至引发纠纷。广州民航职业技术学院副教授綦琦表示,“随心飞”属于预售权益类产品,任何权益类产品本身都有一些相关限制或使用条件,并不是说权益一定能够变现。实际上,任何航空公司的“随心飞”产品都会面向特定的目标画像客群。用户能不能薅到航空公司的“羊毛”,要看旅客自身实际需求。綦琦建议,旅客在购买相关产品前最好全面了解兑换规则,并与自己真实需求进行对比和绑定,没必要“为了飞而飞”。同时,航空公司也应不断总结经验,推出更适合市场、更满足旅客期待的“随心飞”产品。 (经济日报记者 郎竞宁)