在数字经济蓬勃发展的浪潮下，甘肃银行积极践行数字化转型，成为引领金融创新时代的先锋。通过大力推进智能化建设、网络化布局和服务优化，甘肃银行正以崭新的面貌迎接未来的挑战。

随着金融科技快速发展，客户消费行为和服务需求发生根本改变，对线上渠道和远程服务的偏好日益凸显，甘肃银行客服中心主动求变，借助科技力量，积极探索和创新服务模式，延伸服务领域。于2022年9月先后推出智能外呼、智能导航、智能文本机器人和远程视频客服等服务功能，为广大客户提供更加优质、高效、便捷的服务体验。

一、智能导航机器人，打造极致服务体验

【资料图】

为提高客户体验度和满意度，借助智能交互技术，甘肃银行客服中心引入智能语音导航系统，以自然语言处理和语义理解为核心，整合语音识别技术，分析理解客户业务需求，进行人机交互。客户致电客服热线后，只需“说”出业务需求即可直达交易，大大简化了传统语音树状结构层层按键方式，高效解决大量问题，24小时“秒答”客户提问，有效提升服务效率。智能导航机器人不但能够解答客户常见业务和问题咨询，还可以为客户提供账户余额、交易明细、开户行查询等业务，适合全年龄、不同文化程度的客户使用，受众面广，易操作，客户体验度高。在系统试运行阶段，甘肃银行采用“智能语音导航＋人工客服+自助语音”三轨并行的服务模式，方便客户自主选择，客户体验度和满意度更高，该功能自上线运行以来，已累计接待客户3.8万户，人工分流率达25%。

二、智能文本机器人， 24小时全天候服务

为适应客户线上化、移动化金融服务需求，甘肃银行客服中心将服务从单一电话渠道逐步扩展到手机银行、网上银行、微信银行及微信小程序等电子渠道，同时引入智能文本机器人，随时随地为客户提供线上专属金融服务，形成全渠道闭环线上服务模式。高频、简单业务由电子渠道自助办理，相对复杂业务通过在线客服服务，个性化、差异化服务由人工服务提供。目前，智能文本机器人已实现知识点424个，相似问5974条，覆盖84%业务场景，针对同一问题可“读懂”上百种不同问法，为客户提供7×24小时不间断、零门槛、秒级响应服务。同时，搭建“泛在”服务入口，客户通过在线客服聊天界面可随时随地与机器人沟通和交流。截至目前，智能文本机器人仅微信端累计服务客户5.25万户，人工分流率达20%，未来对接手机银行和网上银行后，预期人工分流率将达45%以上。

三、智能外呼机器人，提升服务价值

为解决人工外呼成本高、效率低以及无法满足日益增长的外呼需求等痛点问题，甘肃银行客服中心搭建了完善的智能外呼机器人运营管理体系，打造开放融合、能力共享的运营管理平台。外呼机器人应用ASR(语音识别)、TTS(语音合成)、语义理解、自然语音交互等前沿技术，使客户和机器人对话更加自然流畅，经过不断的打磨训练，智能外呼机器人已为总分行多个部门提供智能外呼服务，实现了贷款催收、生日提醒、积分兑换和理财兑付提醒等常规性任务。后期还将根据实际，不断拓展外呼场景，逐步开展“网点服务调查”、“银企对账提醒”以及产品营销等外呼任务，突破传统客服中心 “等客咨询”的被动服务 “瓶颈”，助推客服中心转型升级。

四、远程视频银行，助推服务升级

为解决跨省客户社保卡激活问题，甘肃银行客服中心借助科技手段，建立远程视频平台，使客户不论身处何地，都能实现与客服人员实时同步音视频通话，同时结合活体识别和人脸识别，用远程方式解决客户身份强认证，完成社保卡激活、挂失补卡等多项传统需要在实体网点办理的业务。客户与座席远程音视频过程中，同时采集客户现场照片，并进行全程录音录像，做好相关证据链的存证和保存，解决了客户认证真实性、操作环境稳定性和业务连续性问题。远程视频银行的开通，既拓展了金融服务渠道，降低了运营成本，同时也突破了实体物理网点的服务空间、时间的限制，为客户提供了更方便、更灵活、更高效的服务模式，解决了甘肃银行“省外无网点”为客户线下办理业务的尴尬局面，进一步提升客户服务体验。

今后，甘肃银行客服中心将继续坚持价值创造，坚持服务创新，持续丰富服务渠道，深化智能化应用，促进线上线下各渠道融合联动，以解决客户需求和痛点为切入点，打通信息堵点，连接流程断点，为广大客户提供更贴心、更便捷、更具特色的服务体验。

展望未来，甘肃银行将不断深化数字化转型，积极探索前沿科技应用，持续提升服务质量和客户体验。作为数字化转型的引领者，甘肃银行将为金融行业的创新发展注入更多动力，助力实现新时代数字经济的繁荣与进步。